02.工作就是工作

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  一週前,杨子吉还在游戏公司上班。
  大学毕业有幸进到知名游戏公司,虽说只是担任一名小小的客服人员,不过是颗随时能被取代的螺丝钉,杨子吉仍万分珍惜这份工作。
  倒也不是秉持服务至上的理念,杨子吉不想把奥客宠上天,他不认同「花钱就是老大、钱多就可以为所欲为」这类邪典,他不过是依循本性,认为「人应该设身处地为他人着想」。
  杨子吉习惯换位思考,可惜处长不认同这份体贴。
  这天,处长又把杨子吉叫到约谈室。
  「子吉,你为什么就是要跟别人不一样?为什么不照着公司的sop走?」处长双手抱胸盯着杨子吉这位约谈室的vvip。
  「因为是伺服器异常导致玩家的损失,所以⋯⋯」杨子吉眼盯地板支支吾吾。
  没等杨子吉说完,处长直接打断:「伺服器异常的补偿已全服统一发放,我们已经补偿给玩家了。」
  「但是统一补偿的礼包显然不足以弥补玩家的损失,有些玩家因为回溯失去了昂贵的虚拟道具,只是补发个经验礼包,感觉对玩家⋯⋯有点不公平?」杨子吉的声音越来越小,他认为玩家失去的跟公司补偿的完全不等值。
  「你打算个别帮那些玩家处理?」
  「⋯⋯这么做感觉比较妥当。」杨子吉哽咽。
  「你认为我们有足够的人力?几千名玩家,每个人遗失的虚拟道具都不同,我们组才几个人?你要一件一件为玩家个别处理?」处长只觉得愚蠢的下属不知变通:「还是你要帮我找人?或是你自愿加班到天荒地老,为那些玩家一件一件捞数据?你觉得大家都吃饱太间?」
  杨子吉摇摇头,他当然不是这么想。
  「你认为公司制定sop的用意是什么?」处长又问,同样的问题她问了不下百次,还是问同一个人。
  同一个问题人物。
  「公司制定sop是希望大家做事有效率,是希望能提高服务量,提高產能。」杨子吉回答。
  「那,为什么要提高服务量呢?」处长二问。
  「因为服务量拉高,业主就会付给我们更多钱,公司才能赚钱。」
  「没错,服务越多玩家,我们就越能赚钱,猴子也明白的道理。」处长实在不想再见到杨子吉:「sop都在表格里,照着sop走有困难吗?」
  「⋯⋯没有。」杨子吉垂着头,不知道为什么,他突然觉得好累。
  身心俱疲,力不从心。
  「希望是真的没有困难,容我提醒你,你的服务量已经连续两个月垫底,再这样下去,我可留不住你,你自己想清楚。」处长指着约谈室的门:「你可以离开了。」
  上班进约谈室被处长唸,下班又被组长找去员工餐厅唸。
  加班加到员工餐厅都要打烊,杨子吉咀嚼近乎冷掉的饭菜,听着组长语重心长。
  「跟你说过很多次了,这里是重量不重质,玩家跑来干干叫就餵罐头打发掉,把服务量衝上来比什么都要紧。」组长一边搅拌速食麵。
  「但有些玩家损失的道具可能破万元,公司补发的礼包才几百块,这种后续处理相当敷衍⋯⋯」杨子吉认为,换作自己是玩家应该会气到砸电脑。
  「敷衍又怎样?我们客服部存在的目的是为了替公司赚钱,业主发外包给我们,价钱是依服务量多寡计算,我们服务越多玩家,就越能替公司赚钱。」
  「但也要注重服务品质吧?每次都用机器人批量处理,只为了追求服务量,用罐头回覆敷衍了事,这样根本没办法替玩家解决问题。」
  「你要不先看看你的绩效?其他人每天都可以处理一百多位玩家,你一天只能处理二十位,你的表现远低于公司要求的每日產能,为那些玩家着想之前,你应该先为这份饭碗着想。」组长用筷子对空比划:「你是个好人阿吉,就因为你是个好人我才愿意跟你说这么多,你再这样冥顽不灵下去,我们就当不成同事了。」
  冥顽不灵?所以真的是自己的问题?
  杨子吉心头一沉,他心灰意冷,如同盘中冰冷的饭菜。
  组长接续道:「我就问你,你这份工作做多久了?」
  杨子吉稍微估算:「⋯⋯快两年。」
  「就当两年好了,敢问这两年内,有哪个问题得到解决的玩家曾经感谢过你?有哪名玩家曾经来信或在电话中跟你道谢?」
  面对组长的提问,杨子吉的脑袋飞快运转。
  回想这两年近乎天天加班,熬夜值机,领死薪水当轮班星人,每一案件尽可能为玩家积极争取,每天都在为一堆不是自己所导致问题而道歉。
  对不起,抱歉。
  真的很对不起,真的非常抱歉。
  每一句道歉都换来三字经,每一句抱歉都要被人问候母亲。
  承受各种负面情绪,照三餐用脸接国骂,时不时被客户调侃鄙视,两年的辛酸歷歷在目,就算真的为谁解决了问题,就算成功争取到让人满意的结果,滑过杨子吉脑海的每一幕,却没一幕出现感谢。
  从来没有人对他道谢过。
  从来,没有。
  见眼神灰白的杨子吉一脸眼神死,组长便冷笑:「懂了吧?不管你多为玩家着想,那些玩家也不会感谢你,你再积极再努力,放到表格中也不过是区区一个数字1,就只是成功处理掉一个案件,你花费大把心力为他人争取得到1,我随便把玩家打发掉也是得到1,这就是现实。」
  「这样看来⋯⋯我好像真的蛮蠢的。」杨子吉倏忽觉得至今为止的善解人意全是徒劳。
  「倒也不是蠢,你只是人太好,好过头了。」组长分享心路歷程:「你就是来这里上班,每天达成公司制定的目标然后获得薪水,仅此而已,我们必须达到公司设定的目标,重要的是数字必须达标,最重要的是结果,工作就是工作,不必太为谁着想。」
  「我明白工作就是工作,但我不希望工作就只是工作而已⋯⋯」杨子吉双手抓死大腿。
  「那你最好祈祷被开除那天,曾经受你帮助的那些玩家会给你一个新饭碗。」组长说完便捧起空空的泡麵碗:「该说的都说了,你自己好好想想吧。」
  处长说了,组长也说了,但杨子吉还是没能听进去。
  他还是细心处理每一案件,他仍旧会为玩家向公司争取,依然认真对待每一名客户,而不是单单为了报表上的数字,随便敷衍那些向他寻求协助的人。
  结果不意外的,杨子吉被公司开除了。
  从到职至东西收收滚蛋,杨子吉仍没等到那句感谢。

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